Erottaudu hyvällä asiakaspalvelulla

Julkaistu: 7.3.2019

Rukoilen usein mielessäni, että oi digiaika, älä ammu itseäsi jalkaan!

Asiakaskokemuksen kannalta on olennaista, miten sujuvaksi asiakas palvelun kokee, ja miten nopeasti hän saa tiedusteluunsa vastauksen. Tunnistatko sinä tämän digiajalle tyypillisen tapahtumaketjun?

  1. Visuaalisuus herättää potentiaalisen asiakkaan huomion yrityksen markkinointikanavassa.
  2. Sisällöstä huokuva asiantuntijuus herättää todellisen mielenkiinnon, ja auttaa asiakasta löytämään ratkaisun ongelmaansa.
  3. Tämän ratkaisun perässä asiakas astuu ”näyteikkunalta myymälään”, eli saapuu verkkosivustolle tutustumaan tarjontaan tarkemmin.
  4. Potentiaalinen asiakas joutuu sivustoluuppiin etsimään asiakaspalvelun tai myynnin yhteystietoja pääsemättä keskusteluyhteyteen kenenkään kanssa.

Itse olen lukuisia kertoja etsinyt asiakaspalvelun tai myynnin yhteystietoja kiinnostavan yrityksen sivustolla niitä kuitenkaan löytämättä. Sama toistuu monesti puhelimessa, jossa tuskastun loputtomalta kuulostaviin vaihtoehtoluuppeihin: jos haluat palvelua suomeksi, paina yksi, jos haluat palvelua ruotsiksi, paina kaksi… AAARGH!

On turhauttavaa, jos yritykseen ei saa yhteyttä. Asiakaspalvelu ei saa olla bisneksen kompastuskivi, vaan meidän on oltava asiakkaamme saatavilla. Jos yhteyttä ei saada, menee asiakas aivan varmasti muualle tai tulistuu – pahimmassa tapauksessa molempia.

Varmista yhteystietojen saavutettavuus

Näinä digitalisaation huippuvuosina asiakaspalvelu on suuri erottautumis- ja kilpailutekijä markkinoilla. Suoraan sanottuna on huonoa asiakaspalvelua, jos yritys ei tarjoa helppoa mahdollisuutta yhteydenottoon.

Digitalisointiin panostettujen eurojen perusteella meidän pitäisi elää asiakaspalvelun kukoistuskautta. Käytössämme ovat chatbotit ja erilaiset puheentunnistukseen perustuvat puhelinpalvelut, jotka pikkuhiljaa alkavat ymmärtää asiakkaan esittämiä kysymyksiä. Mutta ilman näitä tulevaisuuden moderneja teknologiaratkaisujakin pystyt varmistamaan hyvän asiakaskokemuksen simppelisti siten, että yrityksesi yhteystiedot löytyvät niin somekanavistasi kuin nettisivustoltakin.

Jos tarjoat asiakkaillesi tukipalveluita tuotteeseesi tai palveluusi liittyen, nosta tuen yhteystiedot selkeästi etusivulle, tai täräytä verkkosivuston keskeiselle paikalle iso painike, jossa lukee TUKIPALVELUT. Pääasia on, että asiakkaasi löytää heti etsimänsä. Myös myyntiin täytyy saada helposti yhteys juuri silloin, kun asiakkaalla on ostamisen tarve, ja sille sopiva hetki.

Tavoitteena henkilökohtainen palvelukokemus

Kannustankin asiakkaitani ottamaan askeleen taaksepäin, ja palvelemaan asiakkaitaan yhtä hyvin kuin vanhassa kunnon kyläkaupassa konsanaan. Otetaan tavoitteeksi kohdella asiakkaitamme yhtä henkilökohtaisesti ja läpinäkyvästi kuin kyläkaupan tuttu Väiski-kauppias. Huolehditaan, että palveluvalikoimamme ja tarjoamamme tuotteet nähdään kerralla, ja ostava asiakas pääsee helposti keskustelemaan asiantuntijoidemme kanssa niistä tarkemmin.

Vakuutetaan asiakkaamme palvelemalla häntä niin hyvin, että hän palaa kotoisaan ja asiantuntevaan kyläkauppaamme aina uudestaan.